マーケットインサイト

When working on a shared challenge like strengthening branding, it is common for team members to set different objectives. For example, one person may prioritize creating viral content, another may focus on long-term messaging, while someone else may emphasize logos and design elements.

Since each member starts from a different perspective, their goals and approaches can become misaligned.

These differences arise from individual expertise, viewpoints, past experiences, and areas of responsibility. Marketers often seek short-term results, designers prioritize visual consistency, and content creators believe that continuous communication builds brand trust. Each perspective has its own validity, but if left uncoordinated, the team may face the following challenges:

Scattered resources – Efforts are dispersed in different directions, leading to fragmented results.
Inconsistent branding – Varying strategies create a disjointed brand image that confuses customers.

To address this issue, team members must align their perspectives and establish a clear, shared goal.

1. Define “Strengthening Branding” Together

It is essential to clarify what strengthening branding means as a team. For example, does it mean increasing brand awareness, enhancing credibility, or improving brand consistency? By establishing specific objectives, the team can work toward a unified direction.

2. Set Short-, Mid-, and Long-Term Goals

Each approach plays a role at different stages:

Short-term: Creating viral content to generate buzz.
Mid-term: Ensuring consistent communication to build trust.
Long-term: Maintaining design uniformity to solidify the brand.

While varying perspectives highlight the team’s diversity, they can also lead to fragmentation. By integrating different approaches into a structured timeline, the team can move toward a common goal. This method leverages multiple viewpoints, creating a synergy that a single approach alone could never achieve.

マーケの種 (3)「チーム内の目標を一致させよう」

「ブランディング強化」という共通の課題に取り組む際、メンバーそれぞれが異なる目標を掲げてしまうことはよくあります。例えば、ある人は「バズるコンテンツ」を作ることが重要だと考え、別の人は「長期的な発信」を重視し、さらに他の人は「ロゴやデザイン」などの意匠に目を向けます。それぞれの基点が異なるため、目指すゴールやアプローチがばらばらになってしまうのです。

こうした違いは、メンバーの専門性や視点、過去の経験、担当範囲によるものです。マーケティング担当者は短期的な成果を求める傾向が強い一方、デザイナーは視覚的な統一感を重視します。また、コンテンツ担当者は継続的な発信がブランドの信頼を高めると考えるなど、それぞれが正しいと思う方向性を持っています。しかし、このズレを放置すると、次のような課題が生じます：

リソースの分散異なる方向に力を注ぐことで、チーム全体としての成果が中途半端になる。

ブランドの一貫性が欠けるそれぞれの戦略が異なる結果、顧客に伝わるブランドイメージが統一されなくなる。

このような状況を解決するためには、メンバー間で基点を揃え、共通のゴールを明確にすることが必要です。

「ブランディング強化」の定義を共有する「ブランディング強化」とは何を指すのか、チーム全体で具体的な目標を話し合うことが重要です。例えば、「認知度を高める」「信頼性を向上させる」「ブランドの統一感を強化する」など、具体的な成果を共有することで方向性を一致させます。

短期・中期・長期の目標を設定する異なるアプローチがどの段階で役立つかを整理します。例えば、短期的には「バズるコンテンツ」で話題性を作り、中期的には「継続的な発信」で信頼を構築し、長期的には「デザインの統一」でブランドを定着させるといった具合です。

基点の違いはチーム内の多様性を示していますが、そのままでは方向性が分散してしまいます。各アプローチを統合し、短期・中期・長期で役立つ形に整理することで、チーム全体が同じゴールに向かうことができます。こうして異なる視点を活かすことで、単一の方法では生み出せない強力なシナジーが生まれるのです。

To deeply understand customers, it is crucial not to rely merely on surface-level data or fleeting trends. Instead, one must make a continuous effort to grasp customer behavior and thought processes from multiple perspectives. Understanding why customers choose and use a product or service, as well as identifying their challenges and expectations, requires a combination of diverse approaches.

1. Observing the Real Customer Experience

The first step in understanding customers is to visit actual stores or service locations and witness real-life situations firsthand. By immersing oneself in the environment, observing the flow of interactions, and noting the expressions of both customers and staff, one can capture insights that data alone cannot provide. No matter how well-structured the data may be, there is an irreplaceable “gut feeling” that can only be gained from firsthand experience. Watching how customers select, purchase, and use a product reveals concrete issues and areas for improvement.

2. Listening to Both Customers and Frontline Staff

While listening to customers directly is, of course, vital, speaking with frontline staff is equally important. Employees who interact with customers daily possess valuable insights into real reactions, common concerns, and even unspoken frustrations or expectations. Their feedback serves as a crucial source of information for refining customer experience strategies. Additionally, engaging directly with customers provides a deeper understanding of emotions and needs that cannot always be captured through numerical data or surveys.

3. Combining Qualitative and Quantitative Research

Systematically analyzing customer behavior and perceptions through research is another essential step. By combining qualitative methods such as interviews and focus groups with quantitative approaches like surveys, businesses can identify overall trends and segment-specific characteristics. For example, understanding what triggers a purchase decision and how a product stands out against competitors can provide actionable insights for improving marketing strategies and service offerings.

4. Leveraging Social Listening for Deeper Insights

In today’s digital landscape, “social listening” has become indispensable. Even when customers do not directly provide feedback, they often express their opinions freely on social media and review platforms. Continuously monitoring these conversations allows businesses to detect emerging trends, uncover hidden dissatisfaction, and respond proactively. Social listening also helps brands understand how their products are perceived in various contexts and how they compare to competitors from the customer’s perspective.

5. Analyzing Customer Touchpoints Across Online and Offline Channels

Customer interactions (touchpoints) occur not only in physical stores or through customer support but also across numerous online channels such as social media, official websites, e-commerce platforms, review sites, advertisements, and emails. Ensuring a seamless and consistent brand experience across all these touchpoints is critical. It is essential to analyze how customers engage at each stage and what emotions drive their actions. For instance, even if in-store service is excellent, poor online customer support could lead to dissatisfaction. Understanding how each touchpoint connects to shape the overall customer experience is key to maintaining and improving brand perception.

6. Customer Understanding as a Continuous Process

Understanding customers is not a one-time task but an ongoing process that requires continuous effort. Through in-person observations, direct conversations, structured research, and social listening, businesses must consistently track customer needs and behaviors from multiple angles. Acting on these insights to exceed customer expectations is the foundation for building long-term trust and enhancing brand value.

Capturing and utilizing customer feedback is one of the most effective strategies for surviving in a rapidly evolving market. Businesses that prioritize deep customer understanding will be better positioned to create meaningful experiences, foster lasting relationships, and maintain a competitive edge in an ever-changing landscape.

マーケの種 (1)顧客理解が最重要

顧客を深く理解するためには、表面的なデータや一時的なトレンドに頼るのではなく、あらゆる角度から顧客の行動や思考を捉える努力を惜しまないことが重要です。顧客がどのような背景で商品やサービスを選び、利用しているのか、そしてどのような課題や期待を抱えているのかを知るためには、多様なアプローチを組み合わせる必要があります。

顧客を理解する第一歩は、実際の現場に足を運び、リアルな状況を目の当たりにすることです。店舗やサービスが提供される場に行き、その空気感や流れ、顧客や店員の表情、体験の中での満足や不満の瞬間を観察します。どんなにデータが整っていても、現場でしか掴めない「肌感覚」があります。顧客がどのように商品を選び、購入し、利用しているのか、そこで何を感じているのかを実際に見ることで、具体的な課題や改善点が浮かび上がります。

顧客自身の声に耳を傾けることはもちろん重要ですが、現場で直接対応している店員さんの話を聞くことも欠かせません。店員は顧客のリアルな反応や困りごと、時には言葉にされない不満や期待を最も近くで感じています。そのため、店員からのフィードバックは、顧客体験を深く掘り下げるための貴重な情報源となります。さらに、顧客の声を直接聞くことで、数値やアンケート結果だけでは見えにくい感情やニーズを知ることができます。

調査を通じて、顧客の行動や意識を体系的に把握することも重要です。アンケートやインタビュー、フォーカスグループなどの定性的・定量的な手法を組み合わせることで、顧客全体の傾向や特定のセグメントの特徴を明らかにします。例えば、商品の購入のきっかけや、競合との比較でどのような要素が差別化要因になっているのかを調べることで、マーケティング戦略やサービス改善に役立つ具体的なヒントを得ることができます。

現代では、SNSやレビューサイトなどオンライン上の会話や投稿から顧客のリアルな声を拾い上げる「ソーシャルリスニング」が欠かせません。顧客は直接フィードバックを送らずとも、SNS上で商品やサービスについての感想や意見を自由に発信しています。このような声を継続的にモニタリングし、そこからトレンドや潜在的な不満・期待を読み取ることで、迅速かつ適切な対応が可能になります。また、ソーシャルリスニングを活用することで、顧客が普段どのような文脈でブランドや商品を認識しているのか、競合との比較でどう感じているのかを把握することができます。

顧客との接点（タッチポイント）は、実店舗やカスタマーサポートのようなオフラインの場面だけでなく、SNS、公式ウェブサイト、ECサイト、口コミサイト、さらには広告やメールなど、オンラインにも無数に存在します。これらすべてのタッチポイントで一貫したブランド体験を提供することが求められる中、それぞれの接点で顧客が何を感じ、どのように行動しているのかを深く理解することが重要です。例えば、店舗での接客が良くても、オンラインでの問い合わせ対応が不十分であれば、顧客の満足度は下がってしまいます。それぞれのタッチポイントがどのように繋がり、顧客体験全体を形成しているかを把握し、改善していく視点が求められます。

顧客を理解するということは、一度行えば終わりではなく、継続的に取り組むべきプロセスです。現場での観察、直接の対話、調査やデータ分析、ソーシャルリスニングを通じて、顧客のニーズや行動を多面的に追い続けることが必要です。そして、その理解を基に、顧客の期待を超える体験を提供することが、長期的な信頼関係を築き、ブランドの価値を高める鍵となるでしょう。顧客の声を拾い上げ、それを活かしていく努力こそが、変化の激しい市場の中で生き残るための最善策なのです。

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Seeds of Marketing 3 : Aligning Team Goals