「人的な努力」が評価されているか？
昨日は、日本の空港のサービスについて、「人的な努力」が大きな役割を果たしているという話をしました
でも、その努力が正当に評価されているかどうかは、また別の問題です。
例えば、空港のスタッフが荷物の配置を工夫したり、利用者の動きを見ながら細かくサポートしたりするのは、決してマニュアルだけで実現できるものではありません。現場の経験や気配り、そして「より良いサービスを提供したい」という思いがあってこそ成り立っています。でも、その努力が「当たり前」とされ、十分な評価や報酬につながっていないとしたら…？
日本のサービス業に根付く「献身モデル」
この問題は、空港に限った話ではありません。日本のさまざまな業界で、従業員の「献身」に頼るサービスモデルが多いことが指摘されています。例えば、ホテル業界や飲食業界でも、スタッフの気配りや柔軟な対応が評価される一方で、その労力が適正な形で報われているかというと、疑問が残るケースもあります。
「お客様のために最善を尽くす」という文化は素晴らしいものですが、それが「従業員の負担が前提のサービス設計」になっている場合、持続可能ではありません。結果として、人手不足や離職率の高さにつながってしまうことも。
海外の成功事例から学べること
一方で、海外の一部の空港やホテルでは、チップ文化やインセンティブ制度を取り入れることで、サービスの質を向上させつつ、従業員のモチベーションを維持する仕組みを整えています
例えば、米国のホテル業界では、顧客満足度をもとにボーナスが支給されるケースもあり、努力が報酬に直結しやすい環境が整っています。
努力が報われる仕組みがあれば、より良いサービスを提供しようという意識も自然と高まるもの。日本のサービス業も、この点から学べることが多いのではないでしょうか？
努力と報酬のバランスをどう整える？
では、日本のサービス業において、この「努力が報われる仕組み」をどう作ればいいのでしょうか？単に給与を上げるだけでなく、評価制度や働き方の見直しなど、できることはたくさんありそうです。
例えば、顧客満足度に応じたボーナス制度の導入、チーム単位での評価システム、働きやすい環境を整えるための業務効率化など、アプローチはさまざま。重要なのは、「サービスの質を支える人々が、適正に評価される仕組みを作ること」でしょう。
次回は、この「努力と報酬のバランス」について、もう少し深掘りして考えてみたいと思います！（続）