海外の空港で感じる「差」はどこから生まれるのか？
海外の空港に到着し、ようやく旅の疲れを癒そうと思った矢先、預け入れ荷物の受け取りに思いのほか時間がかかり、イライラした経験はありませんか？🧳💨 ベルトコンベアの前でじりじりと待ち続ける人々。なかなか出てこないスーツケース。ようやく荷物が流れてきたと思ったら、なぜか順番がバラバラで、探し出すのにも一苦労…。
そんな経験をしたことがある人は、決して少なくないでしょう。一方で、驚くほどスムーズに荷物を受け取れる空港もあります✈️✨ 例えば、シンガポールのチャンギ空港では、飛行機を降りてターンテーブルへ向かうと、すでに荷物が並んでいることが珍しくありません。到着から外に出るまでが驚くほどスピーディーな空港のひとつです。
しかし、ここで疑問が湧きます。同じような設備を備えているはずなのに、なぜ空港ごとにこれほど大きな差が生まれるのでしょうか？ 🤔
ハードだけではサービスの質は決まらない
一見すると、空港の荷物受け取りの効率は、最新のターンテーブルや自動仕分けシステムといった「設備（ハード）」によって決まるように思えます。しかし、実際にはそれだけでは説明がつきません。どれだけ優れた設備を整えても、それを適切に運用する人々がいなければ、スムーズなサービスは実現しないからです。
チャンギ空港がスムーズな理由のひとつは、単に設備が整っているだけではなく、荷物の積み下ろしや仕分けを行う作業員、ターンテーブルの管理をするスタッフ、空港全体のオペレーションを統括するチーム——こうした「人（ソフト）」の部分が徹底されているからです。これがしっかりしていなければ、どんなに高価なシステムを導入しても、結果として利用者の満足度は上がりません。
結局のところ、最終的にサービスの良し悪しを決めるのは「人」の力なのではないでしょうか？🧐
優れた空港の「ソフト」の強みと課題
サービスの良さは、日本やシンガポールだけでなく、世界中の優れた空港に共通しています。例えば、韓国の仁川空港やドーハのハマド国際空港なども、スムーズなオペレーションで高評価を得ています。これらの空港では、ターンテーブルの効率的な運用、荷物の丁寧な取り扱い、スタッフのきめ細やかな対応が特徴的です。
では、こうした「人」によるサービスの強みはどこにあり、逆にどのような課題があるのでしょうか？次回は、この点についてもう少し深掘りしてみたいと思います！🔍✨（続）