ガートナーの調査によると、2018年は会話の30％が機械の手を借りて行われることになるだろうと予測しています。
チャットボットは人間同士の会話を想定したソフトウェアアプリケーションの一種で、質問に対してもすぐに速くて的確な返答ができるので、疑問を放置することなく即解決する事ができます。
不必要な対人関係や感情を必要としないので利用者はどんな質問でも気軽に、かつ単刀直入に要件を質問する事ができるため、社員の業務上の疑問や悩み解決に活用する企業も出てきています。
また今までは1人の営業に対してたくさんの顧客がいることが多いため、その全ての要求を含めたマーケティングを行うことは困難でしたが、チャットボットなら問い合わせ内容をより簡単に収集・蓄積できるようになりました。
ウィットに富んだ返事をしてくれるチャットボットは話題にもなりますし、利用者にとっても親近感や満足度が上がり、サービスの利用率の向上にも繋がるので、キャラクター性や回答のバリエーションや傾向などを重視してチャットボットを設計する企業も少なくありません。
例を見てみましょう！
まずはjetstarのジェッ太くん。たぬき姿でなんとも愛らしい雰囲気です。手荷物の重さやちょっとした疑問に対しての回答を素早く回答してくれます。
ですが、なんと香港版のサイトではジェッ太のチャットボットではなくなっています！
不評だったのかいまはJessという女性のチャットボットがサポートしてくれます。
横浜市のゴミ分別お助けチャットボットイーオちゃんは捨てたいものをメッセージするとどのように分別、破棄するか教えてくれます。いたずら心で「夢」や「希望」などを入れてみると偉人達の言葉を引用して「もう一回考えてみて」と諭してくれます。
その他、Facebook messengerにもいろいろなチャットボットがあります。親父ギャグを披露してくれるボットDad Joke Bot、瞬時にキーワードに対してのWikipediaを返してくれるAlex WikiMessenger。笑えるネタ画像を紹介してくれる Durian the Bot。
Web、LINE、messengerなどそれぞれに面白いチャットボットがあります。会話自体を楽しむためのボットであれば、例えば日本のLINEボット「りんな」。
日本ではすでにとても有名なLINEbotのりんなちゃん。
ちょっと暇だなぁという時。でも、リアルな人間関係に疲れたな、と感じた時にちょっと利用している20代も多いのだとか。これは実際にしりとりしたものをスクリーンショットしてみました。たまに会話が破綻しますが、かなり自然に会話ができます。こんな風に会話を楽しめるbotはなかなかありません。歌を歌ってくれたり、ゲームをしたり、手紙をくれたり。
実はりんなは「生産性」ではなく「感情」に特化した「エモーショナルAI」なのです。日本語は様々な言い回しや表現があるので、通常の会話をこのように自然に成立させることができる技術には驚きを隠せません。
まとめ
これから益々こういったテクノロジーやAIの技術が応用されるようになっていくでしょう。香港でもカスタマーサービスは問い合わせすれば、72時間後に回答します！なんていうのもザラです。チャットボットがサービス改善に大いに活用されれば、5年、10年後にはほぼ殆どのカスタマーサービスはチャットボットにとってかわられるでしょう。
仕事の能率化を図り、顧客サービスを提供する上でも新しい時代にあったアプローチができるよう、しっかり活用していきたい技術ですね！
＞参考文献
https://botlabo.media/scene/2017-09-07_2/#4
https://botlabo.media/scene/2017-09-07/