― 文化が動かす「責任」のかたち ―
■ ビジネスにおける責任感、それぞれの国でどう違う？
ビジネスの現場で「責任感」は欠かせない価値観ですが、その意味するところは国や文化によって大きく異なります。どの国のビジネスパーソンも「責任を果たす」ことの大切さは理解しているはずです。けれど、「何に対して、どのように責任を果たすべきか」という問いには、少しずつ違う答えが返ってきます。
たとえば、日本では**「組織全体で責任をとる」という考え方が根底にあり、トラブルが起きた際には個人ではなくチームや会社全体での解決を重視します。「お客様に迷惑をかけないように」という配慮があらかじめ組み込まれており、そのために予防的な仕組みづくり**が重視されるのです。
一方で、欧米では、「契約を守ること」＝責任感という枠組みが基本にあります。定められたルールや約束の範囲をいかに誠実に守るかが重視され、 逆にその枠を超えた対応が「余計なこと」「責任の逸脱」とされる文化もあります。
この違いは、表面的なマナーや対応だけでなく、企業のマーケティング戦略全体にも深く関わっているのです。
■ ブランド価値を支える「責任の文化」
日本企業は、品質の安定性、サービスの丁寧さ、信頼の蓄積を通じてブランドを築いていきます。トラブルが発生した際にも、企業は積極的に顧客対応を行い、「迷惑をかけたことへのお詫び」や「安心の提供」に全力を尽くします。
このような姿勢は、企業の信頼性そのものがブランド価値であるという考えに基づいています。つまり、誠実であること、顧客に寄り添うことが、企業のマーケティングそのものにつながっているのです。
一方で欧米企業の場合、「契約通りにやるべきことをやる」ことが信頼の源泉となります。そこには、「顧客に対して特別なことはしないが、誰に対しても平等である」という価値観があります。このため、個別対応よりも、ルールに基づいた一貫性がブランドに対する信頼を生み出します。
■ 広告・プロモーションにも現れる責任感の違い
こうした文化的な責任感の違いは、広告やプロモーションにも色濃く現れます。
-
日本企業の広告は「安心」「信頼」「長年の実績」といったキーワードを多く使い、感情的な共感や誠実さを訴求する傾向があります。
-
欧米企業の広告は、合理性・明確なベネフィット・契約内容を前面に出し、「約束された価値をどう提供するか」に焦点を当てることが多く見られます。
どちらが優れているという話ではなく、価値観の背景がマーケティング表現にそのまま反映されているという点が興味深いのです。
■ 「責任」が戦略の基礎になる時代へ
近年では、グローバルに展開する企業が増えたことで、こうした文化的差異を理解したうえで、マーケティング戦略を柔軟に設計する必要性が高まっています。
ひとつのブランドが、複数の国で異なる「責任感の定義」に合わせて、 異なる語り方や接し方を使い分けているケースも増えてきました。単なる言葉の翻訳ではなく、文化的前提を踏まえた表現の微調整が、今や戦略の一部になっているのです。
■ 次回予告：JALとANAに見る「責任の方向性」
次回は、日本の航空業界の代表的な2社──JALとANAを例に、それぞれがどのように「責任感」を体現し、それをブランドの個性としてマーケティングに活かしているかを見ていきたいと思います✈️。同じ業界、同じ顧客層であっても、責任のとらえ方によって戦略が大きく変わる。そんな興味深い事例をご紹介します。
つづきます😊